近日，國(guó)務(wù)院辦公廳秘書(shū)局印發(fā)《關(guān)于做好優(yōu)化政務(wù)服務(wù)推動(dòng)“高效辦成一件事”典型經(jīng)驗(yàn)案例推廣工作的通知》。北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)（簡(jiǎn)稱“北京亦莊”）圍繞數(shù)字賦能，規(guī)劃建設(shè)服務(wù)智能化、管理智能化、決策智能化、運(yùn)營(yíng)智能化的四智大廳，打造“證照0號(hào)管家”品牌的工作經(jīng)驗(yàn)成功入選！四智大廳以國(guó)務(wù)院3號(hào)文要求的重要舉措為導(dǎo)向，聚焦服務(wù)、管理、決策、運(yùn)營(yíng)四方面的智能化，打造立體化政務(wù)服務(wù)矩陣，實(shí)現(xiàn)智能分析決策下的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，形成“千人千面”的分析應(yīng)用模式 ，真正推動(dòng)政務(wù)服務(wù)由經(jīng)驗(yàn)判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變。
四智大廳：推動(dòng)政務(wù)服務(wù)由經(jīng)驗(yàn)判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變
《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)，以下簡(jiǎn)稱：《意見(jiàn)》）指出，持續(xù)加強(qiáng)新技術(shù)全流程應(yīng)用。創(chuàng)新開(kāi)展大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)由人力服務(wù)型向人機(jī)交互型轉(zhuǎn)變，由經(jīng)驗(yàn)判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變。并強(qiáng)調(diào)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向相結(jié)合，從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，把“高效辦成一件事”作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手，加強(qiáng)整體設(shè)計(jì)，推動(dòng)模式創(chuàng)新，注重改革引領(lǐng)和數(shù)字賦能雙輪驅(qū)動(dòng)，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，推動(dòng)線上線下融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡(jiǎn)化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展內(nèi)生動(dòng)力。
“四智大廳”是響應(yīng)《意見(jiàn)》要求重要實(shí)踐之一。一改傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)采用單獨(dú)或串行辦理、條塊分割、各自為政的運(yùn)行機(jī)制，以大量文件作為信息載體，未有效挖掘、釋放、應(yīng)用大量政務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)致過(guò)多依賴于人的經(jīng)驗(yàn)判斷的現(xiàn)狀，通過(guò)服務(wù)、管理、決策、運(yùn)營(yíng)的智能化，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)由經(jīng)驗(yàn)判斷型向數(shù)據(jù)分析型轉(zhuǎn)變：
服務(wù)智能化：通過(guò)構(gòu)建全方位、立體化、多層次的政務(wù)服務(wù)體系，結(jié)合線上智能化技術(shù)配合線下暖心服務(wù)，讓事項(xiàng)從“能辦可辦”向“好辦易辦”轉(zhuǎn)變，消除公眾辦事過(guò)程中存在的堵點(diǎn)、卡點(diǎn)，多渠道無(wú)縫銜接辦事。
?管理智能化：依靠工作機(jī)制+智能化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的問(wèn)題分析研判，提升政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)轉(zhuǎn)效率；體系化的人員考核培養(yǎng)，提升人員履職能力；精細(xì)化的事項(xiàng)梳理，縮減辦事流程，從而夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，助力政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。
決策智能化：結(jié)合服務(wù)和管理的創(chuàng)新場(chǎng)景，提煉并構(gòu)建核心指標(biāo)體系，利用系統(tǒng)產(chǎn)生的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，對(duì)大廳運(yùn)行情況、整體運(yùn)營(yíng)效能展開(kāi)指標(biāo)分析及態(tài)勢(shì)監(jiān)測(cè)，打造具備“數(shù)據(jù)對(duì)話、數(shù)據(jù)決策、數(shù)據(jù)服務(wù)、數(shù)據(jù)創(chuàng)新”能力的新一代政務(wù)服務(wù)大廳。
運(yùn)營(yíng)智能化：按照政務(wù)服務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)理念，制定數(shù)字政務(wù)運(yùn)營(yíng)管理辦法，培養(yǎng)一支具備數(shù)字素養(yǎng)和數(shù)字意識(shí)的團(tuán)隊(duì)，探索孵化更多創(chuàng)新性業(yè)務(wù)場(chǎng)景，引領(lǐng)政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新、流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的數(shù)字化、集約化建設(shè)，構(gòu)建“可擴(kuò)展、可迭代、可成長(zhǎng)”的智慧大廳，真正做到數(shù)字賦能業(yè)務(wù)。
智能分析決策下的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)：推動(dòng)業(yè)務(wù)引領(lǐng)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)“雙向奔赴”
四智大廳建設(shè)中，智能化分析決策是提升政府管理能力、優(yōu)化公共服務(wù)、增強(qiáng)民眾滿意度和信任度的關(guān)鍵途徑，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析、人工智能等現(xiàn)代技術(shù)手段，政務(wù)服務(wù)中心能夠收集、整理和分析海量數(shù)據(jù)，包括但不限于社會(huì)企業(yè)信息、民眾需求反饋、政策執(zhí)行效果、辦事服務(wù)信息等數(shù)據(jù)，為決策提供堅(jiān)實(shí)的事實(shí)基礎(chǔ)，幫助決策者避免僅憑經(jīng)驗(yàn)或有限信息進(jìn)行判斷的局限性，從而制定出更加科學(xué)、精準(zhǔn)的政策和服務(wù)方案。主要具備以下核心優(yōu)勢(shì)：
一是可擴(kuò)展、可迭代、可成長(zhǎng)的分析決策智能化底座。以多項(xiàng)技術(shù)能力為支撐，推進(jìn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用、管理決策調(diào)度、主題分析預(yù)測(cè)和數(shù)據(jù)分析計(jì)算四項(xiàng)主要工作，通過(guò)數(shù)據(jù)的快速接入，指標(biāo)的實(shí)時(shí)計(jì)算和靈活管理，主題分析應(yīng)用的拼搭式生成，為每個(gè)業(yè)務(wù)用戶賦予分析能力，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作和交流，將個(gè)人經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化成集體智慧，同時(shí)，建立更多的私有業(yè)務(wù)模型，沉淀更多的公共業(yè)務(wù)模型，推動(dòng)組織在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)持續(xù)的創(chuàng)新和發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)指標(biāo)體系與業(yè)務(wù)需求相互促進(jìn)，優(yōu)化迭代、共同成長(zhǎng)，真正構(gòu)筑起可擴(kuò)展、可迭代、可成長(zhǎng)的分析決策智能化底座，實(shí)現(xiàn)智能化分析決策。
二是基于指標(biāo)體系的“千人千面”的分析應(yīng)用模式。通過(guò)構(gòu)建面向多角色多層級(jí)的指標(biāo)體系，并伴隨業(yè)務(wù)發(fā)展不斷修正、優(yōu)化指標(biāo)體系，貼身輔助業(yè)務(wù)運(yùn)行，同時(shí)通過(guò)數(shù)字化工具，實(shí)現(xiàn)“不同業(yè)務(wù)不同圖、不同角色不同圖”，真正賦能大廳管理、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)人員、企業(yè)群眾，實(shí)現(xiàn)更加豐富的需求創(chuàng)造、更加貼合辦事人需求的服務(wù)供給、更加精準(zhǔn)化定制化的優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)、更加科學(xué)智能的干預(yù)管理決策、更加動(dòng)態(tài)優(yōu)化的大廳運(yùn)營(yíng)模式：為重要決策層明確業(yè)務(wù)目標(biāo)，圍繞核心業(yè)務(wù)指標(biāo)，提出工作要求和工作指導(dǎo)；推動(dòng)專業(yè)管理層根據(jù)工作目標(biāo)，拆解具體工作，上傳下達(dá)、監(jiān)督執(zhí)行，及時(shí)修正偏差，確保核心業(yè)務(wù)指標(biāo)的達(dá)成；助力業(yè)務(wù)執(zhí)行層按照上級(jí)工作指導(dǎo)，落實(shí)具體工作，跟進(jìn)所負(fù)責(zé)事務(wù)的進(jìn)度與反饋，確保完成個(gè)人工作指標(biāo)；讓企業(yè)群眾層感受到便捷、高效、個(gè)性化的政務(wù)服務(wù)，以及提供便捷的服務(wù)和信息獲取渠道。
當(dāng)下，數(shù)字政府建設(shè)如火如荼。《意見(jiàn)》指出：“優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)的必然要求，對(duì)加快構(gòu)建新發(fā)展格局、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義”。未來(lái)，將繼續(xù)深入踐行“高效辦成一件事”，堅(jiān)持以推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、數(shù)字化、智能化發(fā)展為導(dǎo)向，以應(yīng)用場(chǎng)景為驅(qū)動(dòng)，以技術(shù)賦能為引擎，以企業(yè)和群眾“獲得感”為第一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，全力推動(dòng)業(yè)務(wù)引領(lǐng)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)的“雙向奔赴”，真正為國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐。
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